如果把5年前的新能源汽车市场比作三国时董卓之乱后的“群雄逐鹿”阶段，那现如今则已完全进入了大浪淘沙后的“三足鼎立”阶段。
“群雄逐鹿”阶段的所谓群雄其实更像是一群草头王，豪华品牌和合资品牌的各路大佬或是自矜、或是观望还没有下场，自主品牌也只是成立子品牌开始慢慢试水，反倒是各种跨界造车的新势力选手表现活跃，在媒体、舆论、资本市场都折腾得风生水起。
而现在所谓的“三足鼎立”阶段也不是真的只活下来了三个品牌，而是经过这些年的惨烈竞争去芜存菁，新能源市场上三股主要势力终于浮出水面并坐稳位置：凭借深厚积淀开始发力的豪华/合资品牌，资源和重心向其新能源子品牌大幅倾斜的传统自主品牌，以及那几个活下来了还活得越来越好的新势力品牌。
市场的竞争态势清晰了，各家接下来的目标自然是了解对手、学习对手、超越对手，奔驰想了解宝马的i系列为什么卖的比自家EQ好，上汽大众想知道蔚来空间和自己的ID Store到底有什么不同，理想的同学也在门店数量超过200家后，想学习一下奥迪有什么好的终端管理经验。
作为一群对汽车市场永远保持好奇心的客户体验研究者，我们也想知道新能源市场的这些参与者各自都有什么特点、客户是否买账，于是就有了这次覆盖15个品牌、37座城市、150家门店的“快闪式”神秘顾客调研。由于采用了“人人神秘客”同步执行的模式，整个调研全部在最近2周内完成，下面就分享一些新鲜出炉还冒着热气的干货发现以飨读者。
客户的总体印象
对于想要购买新能源车的客户而言，豪华/合资品牌有品牌加持下的专业性和品质，新势力品牌则有黑科技傍身，而传统自主品牌热情度不如外来的和尚，科技感又不及新势力品牌，未免就有点四六不靠了。
如果对客户的推荐度做进一步剖析，结果则更为明显。把销售业务从人员和流程两个视角剖成两半，再细分为专业、态度、讲车、试驾、谈价这5个主要维度，豪华/合资品牌在各方面的表现最为平衡，没有明显的短板；而新势力品牌除了由于直销体系下没什么动力和客户聊价格外，其他4个维度也能和豪华/合资品牌分庭抗礼；只有传统自主品牌似乎是全面拉胯，试驾不积极、报价不规范、讲车不主动，其客户推荐度低的原因也就找到了。
来源：MaxInsight卓思
接待服务
新势力品牌商超店居多，近9成门店都能完成对客户的第一时间接待，但其销售理念往往更注重产品体验而非服务体验，仅仅给客户提供白水甚至一半客户都喝不到水也就不足为奇了。豪华/合资品牌的第一时间接待率全面落后于自主品牌是我们之前没有想到的，不过详细分析后发现这一点依然与商超店和4S店的差异有关，自主品牌4S店的第一时间接待率为70%，与豪华/合资品牌基本一致，但其商超店的及时接待率则高达93%。
来源：MaxInsight卓思
讲车
在讲车方面，为了抹平不同品牌在应用话术、车型卖点方面的差异，我们尝试把客户的印象当做一把相对公平的尺子，来衡量各品牌之间的差异。
结果也很有意思，除了电池技术、续航里程这些在销售新能源车时都会重点提及的内容外，豪华/合资品牌会重点讲解车辆的外观内饰、动力操控这些相对传统的特征，传统自主品牌和新势力品牌则会把相当一部分重心放在各类配置上，这似乎也印证了网上流传的“国产新能源车就是沙发冰箱大彩电”这个段子。
来源：MaxInsight卓思
试驾
试驾是汽车销售中的重要环节，这一规则对新能源车同样适用。在这一点上，新势力品牌可谓是“遥遥领先”，不但主动邀约客户现场试驾的比例高，而且在主动提供上门试驾服务方面也非常积极。销售顾问贴心的话术往往能快速打动客户：“您今天没空试驾也不要紧，我们可以在您方便的时候开车上门，试多久都可以，比如下班时您可以试驾一下回家路线，正好是您买车后常走的，也不会额外耽误您时间。”
来源：MaxInsight卓思
与讲车后客户的印象类似，在试乘试驾这样的动态体验中，豪华/合资品牌也会更加着力于突出其车辆在动力、操控方面的优势，同时也会对抬头显示之类的功能性配置进行讲解演示，不过自主品牌和新势力品牌车型在配置数量和智能化程度上较同价位竞品优势明显，试乘试驾时自然也不会忘记在这些方面给客户留下更深刻的印象。
来源：MaxInsight卓思
谈价
由于直销模式和4S模式的不同特点，不同类型的品牌在给客户报价的习惯上有较大差异，也无从对比优劣。不过从收集到的客户之声来看，客户其实并不在意拿到的是纸质报价单还是微信推送的报价单，多些优惠、少些套路，才是客户真正在意的东西。正如这位深圳的梁先生所说：“销售告诉我这车的活动今天是最后一天，明天就没这个优惠幅度了，我就这么赶得巧吗？这种套路见多了，只能打1分。”
总体来看，目前豪华/合资品牌和新势力品牌已经对“新能源车”这款产品做了定位上的拆解，并将其应用到了讲车、试驾等方方面面。一个取其本质，突出“车”的属性，讲究新能源车还是车，是车就离不开动力、操控这些基本要素，买车的客户也依旧在意饮品茶点、礼貌热情这些服务细节。另一个取其特色，突出“新”的属性，讲究新能源车必须要新，语音控制智能驾驶都堆上，传统配置出不了新就加数量，对客户的服务同样要新，那些面子上的咖啡饮料就忽视掉，但像上门试驾这样真的能为客户更好体验的服务，再难也要做。相比之下，传统自主品牌似乎正好处于二者的中间地带，这也许也算是一种风格吧。
作者：北京卓思天成数据咨询股份有限公司 羞涩的超人