雷达财经出品文|莫恩盟编|深海
刚刚交出最新一个季度财报的携程，真可谓是“赢麻了”。今年第三季度，携程的净营业收入同比增长99%至137亿元，同期携程单季度的净利润达到46亿元的水准。
面对这般丰收的景象，身为携程集团联合创始人、董事局主席的梁建章难掩喜悦之情，“得益于旺盛的夏季旅游需求，三季度国内和国际旅行均展现了强劲增长势头，反映出旅行者对探索世界的渴望”。
梁建章称，全球化是携程的重要业务支柱，AI创新也将是长期战略核心。今年第三季度，携程出境酒店和机票预订量已恢复到2019年同期水平的80%左右，持续领先行业复苏水平。同期，携程国际OTA平台的总预订较去年同期及2019年同期水平均增长均超过100%。
携程于7月发布的垂直大模型携程问道，则承载了梁建章对于携程利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务的希冀。携程问道结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，构建了“可靠答案数据库”，供旅行者获取准确的旅行数据和意见。而携程在AI方面的探索，目前已在转化率、降低用户费力程度、提高客服工作效率等方面展现出了一定的实力。
不过，春风得意马蹄疾的梁建章，也并非没有隐忧。当旅游业复苏趋势逐渐趋于平稳之后，携程如何保持当前的高增长势头并非易事。此外，尽管携程如今已成为OTA平台的行业龙头，但其仍不时会收到用户对其发起的投诉。如何在兼顾好公司经营指标的同时，为用户带来高性价比的产品，并持续提升用户体验，也成为了携程接下来需要去不断探索的课题。
三季度净赚46亿，携程“赢麻了”
11月21日，于纳斯达克、香港联交所两地上市的携程集团，公布了其截至2023年9月30日第三季度未经审计的财务业绩。
财报显示，第三季度携程的净营业收入达到137亿元，与上年同期相比实现99%的增长，营收规模翻了将近一倍。即便与今年第二季度相比，携程本季度的营收也实现了22%的环比增长。
对于营收同比、环比均实现增长的情况，携程在财报中解释称，本季度营收同比实现增长主要得益于旅游市场的显著复苏，而环比实现增长则主要得益于季节性因素。
雷达财经了解到，在此次发布的财报中，携程将营收划分为了4个大的板块，它们分别为住宿预订、交通票务、旅游度假业务和商旅管理业务。其中，住宿预订和交通票务可以算得上是携程的两大营收王牌，而旅游度假业务和商旅管理业务的营收规模虽不及前面两者，但它们的营收也在本季度展现出了较为亮眼的增长态势。
具体而言，住宿预订第三季度为携程贡献56亿元的营业收入，同比上升92%；交通票务第三季度为携程斩获54亿元的营业收入，同比上升105%；旅游度假业务本季度的营业收入为13亿元，同比上升243%，涨幅在各业务中最为惊人；此外，商旅管理业务第三季度也为携程拿下5.91亿元的营业收入，同比上升60%。
与营业收入的增长趋势一样，携程本季度的营业成本也呈现出增长的态势。本季度，携程的营业成本为25亿元，同比上升94%、环比上升23%，营业成本占净营业收入的比重为18%。
费用方面，由于产品研发人员相关费用的上升，携程第三季度的产品研发费用为36亿元，同比上升44%、环比上升21%；由于相关销售和营销活动费用的上升，携程第三季度的销售及营销费用达到28亿元，同比上升93%、环比上升17%；由于一般及行政人员相关费用的上升，本季度携程的一般及行政费用同比上升22%至10亿元。
值得注意的是，本季度携程的各项费用中产品研发费用占净营业收入的比重最高，达到26%；销售及营销费用占净营业收入的比重次之，为20%；同期一般及行政人员相关费用占携程净营业收入的比重最低，为7%。
尽管本季度携程的营业成本和费用均出现了明显的增长，但携程本季度仍赚了个盆满钵满。财报显示，本季度携程的净利润高达46亿元。可以作为参照的是，去年第三季度携程的净利润为2.45亿元，而今年第二季度携程的净利润为6.48亿元，因此无论是从同比的角度还是环比的角度来看，携程本季度的净利润均实现了大幅的增长。
国内、国外全面开花
携程此次交出的三季报呈现出一片丰收景象的背后，与当前旅游业正处于强势复苏阶段有着很大的关系。夏季旅游旺季的到来以及强劲的被积压的旅行需求，促使旅行预定量不断增加，进而带动携程的业绩明显向好。
据文化和旅游部发布的旅游数据显示，今年第三季度，国内旅游总人次达12.90亿，同比增长101.9%；居民出游总花费1.39万亿元，同比增长152.73%。与今年前两个季度相比，第三季度国内旅游的单季度旅游人次和收入均达到顶峰，国内旅游市场复苏进程加快、向好向上趋势显著。
反映在携程的业务之上，第三季度，携程国内的酒店预订量同比增长超90%，较2019年同期增长超过70%。在国内酒店中，长途酒店预订增长最快，同比增速达到133%。
“全球化是我们的重要业务支柱，AI创新也将是长期战略核心。展望未来，我们将继续拓展全球市场，发展人工智能创新，为公司的持续发展奠定基础”，面对第三季度交出的这份答卷，梁建章如是说道。
凭借多年来的全球化布局，携程国际业务在本季度继续保持强劲势头。尽管三季度跨境航空客运量仅恢复到2019年同期的50%左右，但携程出境酒店和机票预订量已恢复到2019年同期水平的80%左右，持续领先行业复苏水平。
今年第三季度，携程国际OTA平台的总预订较去年同期增长超100%，即便与疫情前的2019年同期相比，增长也超过100%。凭借显著提升的盈利能力，携程国际OTA平台对集团的贡献占携程整体海外业务近半。今年第三季度，携程有60%的全球预订来自App渠道；在亚太核心市场移动App预订占比已超过70%。
而携程在布局国内游客出境游业务的同时，也在大力推进外国游客入境游业务。在国家促进入境旅游目标的确立和支持政策的带动下，今年第三季度，携程国际平台入境旅游的预订量同比三位数增长。随着国际航班的逐步恢复，加之各项积极举措，携程力争2024年服务的入境游人数比2019年增长超150%。
此外，在向全球化战略进军的过程中，携程商旅也通过加码出海业务进一步拓展自己的全球版图。今年第三季度，携程商旅管理业务营收同比上升60%。依托在国内市场所积累的数字化解决方案，携程商旅启动“全球影响力计划”，持续加强海外酒店、航司、用车资源供给，进一步完善全球商旅供应链资源。
携程加码AI布局
而梁建章在点评三季报时所提到的AI创新，也是携程当前及未来的战略重点。在梁建章看来，旅行的独特之处在于，它本质上是以人为中心的体验，是一种不容易饱和的高层次需求。而疫情加速了旅游业的数字化进程，AI技术的发展也改变了消费者的期望。
在OpenAI打造的ChatGPT以一己之力拉开新一轮人工智能浪潮的大幕之后，携程也于今年7月推出了自家的大模型产品——“携程问道”。相比传统的通用大模型，携程问道是一款服务于垂直领域的行业大模型。
据悉，目前携程问道已主要具备两大方面的能力。其一，是对用户明确的需求，提供查询和引导预订的服务；其二，则是在用户需求尚未确定时，根据用户想法为用户提供智能化的出行推荐服务。不过，携程想要利用AI在旅游这个难以自动化的精神需求行业做好行前、行中、行后的智能助手服务，也并非是一件容易的事。
梁建章曾表示，垂直大模型的机会在于：AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。梁建章还举例称，比如大模型帮用户规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那这样显然是得不偿失的。
为了尽可能地避免出现前述这种情况，作为垂直大模型的携程问道，筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。同时，携程还投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验。而携程这一系列的努力，正是为了让自己所提供的推荐可靠性优于基础大模型。
梁建章还在7月举行的发布会上进一步介绍，为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程投入巨大，在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”。
不过，由于旅行与热点趋势紧密相关，不少用户也希望避开价格高峰，于是携程还有针对性地推出了“携程热点榜”和“携程特价榜”。据梁建章透露，平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。
携程集团CEO孙洁则向外界介绍，携程AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。据孙洁透露，“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”
在9月举行的第十届世界旅游经济论坛和第二届世界旅游投融资大会专题圆桌论坛上，携程集团高级副总裁王韦也透露，通过携程问道支撑的智能语音搜索带来的转化率，比普通搜索提升了3.81%，相应的用户的费力程度也下降了14.8%。
目前，包括携程问道等在内的AI技术，已在一定程度上明显提高了公司的工作效率。比如，通过AI的辅助，携程客服日均可节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。
除此之外，携程今年年初推出的AI旅行助手“TripGenie”，自今年以来带动用户参与度和服务效率提升，订单转化率较普通用户翻了一倍，用户留存率也有所提高。在利用AI提质增效方面，AI聊天机器人通过文本和语音以高准确度解决大量问询，带动自助化率水平提升，机票自助解决率达到78%，酒店自助解决率达到68%。
不过，据搜狐旅游实测，携程问道在实际使用的过程中仍有一定的改善空间。比如，携程问道在面对较为复杂的需求场景时的表现平平，AI模型无法识别并且给出满足需求的回复；面对一些更精细化的需求，携程问道则依旧搬出老一套的口碑榜单；而携程问道的缺陷，在回答景点方面的问题时则暴露得更为明显。
丰收之下，也有隐忧
三季度携程拿出了这份亮眼的答卷，但这却并不意味着梁建章已经高枕无忧。今年第三季度，携程的净利润由上一季度的6.48亿元增长到了46亿元，但携程的经调整EBITDA利润率仅增长了1个百分点，从二季度的33%上涨到了34%。
有声音认为，在多重利好的促进下，国内旅游市场近一年内快速复苏，而携程当前业绩的高速增长一定程度上是在去年较低基数的情况下实现的。当旅游市场的恢复逐步趋于稳定之后，携程想要保持住目前强劲的增长态势仍存在不小的难度。
与此同时，在用户的实际使用体验方面，“赚麻了”的携程也存在一定的改善空间。雷达财经注意到，截至发稿，在黑猫投诉平台上，搜索“携程”关键词可以获取到62785条包含该搜索词的投诉。
而名为“携程出行服务”的商户下方，累计投诉量已超过5.67万条，其中仅近30天内新增的投诉就多达1306条，这意味着近30天携程出行服务平均每天就能收到超过43条的投诉。
在消费者发起的这些投诉中，可以看到涉及虚假宣传、无法退票、不满退费手续费收费标准、未享受相应权益、杀熟、疑似泄露用户个人信息等在内的问题。
值得一提的是，去年8月，“马天宇吐槽携程旅行吃相太难看”的话题就曾引发外界热议。彼时，马天宇在微博直接喊话@携程旅行网，“你家数据杀熟有点恶心，明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。吃相太难看！”
今年9月，浙江丽水的一名民宿老板发视频称，在自己完全不知情的情况下，自家680元1天的客房被平台调整为国庆特价2780元。该老板直言，“真的有人下单，我都不敢接，那真的当猪宰吗”，“我吓一跳，怎么会有2000多的价格出来，后面的人来总觉得我们这个地方可能在宰客”。
该老板表示，自己的民宿比较小，只有6个房间，一般不需要大面积宣传。最近生意不好，自己原本打算打开携程后台看看，借助平台推广一下，没想到价格变成了2780元。发现价格不对后，自己将民宿从平台下架。
据媒体报道，涉事平台称系工作人员误操作所致，目前已修改解决。此事曝光后，携程的一名客服在接受采访时表示，国庆中秋期间业务部可能会调整酒店价格，调价会跟酒店联系，会根据客流情况定价。而另一名客服表示，平台没有调价权限，价格都是商家设置的。
还有分析人士指出，随着近年来大型酒店、航空公司不断完善自己的会员体系，并推出更为多样和实惠的产品及服务，作为OTA平台龙头的携程在性价比方面的优势也变得不再像此前那样明显，甚至部分酒店或航空公司官方渠道的产品价格还要低于OTA平台。
此番交出亮眼的三季报后，梁建章带领携程打造出的繁荣景象能延续多久？雷达财经将持续关注。
