来源：新立场NewPosition

蔡崇信最近跟挪威主权财富基金首席投资官来了场“反思式访谈”。

问题早已摆在台面上，答案某种程度上也是如此。蔡崇信说，阿里的落后是因为忘了真正的客户是谁。

在过去十多年里，B端商家投放的营销预算是阿里绝对的营收和利润支撑。秉持拿谁钱办谁事的朴素原则，张勇主导了向品牌和大商家的资源倾斜，中小商家随后集体出淘入拼。今天复盘，这被认为是阿里的致命失误。

在“真正的客户是谁”这个关键问题上，为啥连充满传奇色彩的大佬都会搞砸呢？

《新立场》的观点是，精准定位你的客户其实并不容易，事前判断远远没有事后开天眼从结果归因那样简单。

如果说巨头找不准是因为组织臃肿或是利益捆绑，那近期还有一个值得一提的创业案例。

上月底，谢欣发布内部信宣布飞书裁员，先进的飞书暂时还没能等到足够多的“先进企业”。字节做飞书的姿态更像是“布道”，大致就是我这有一种先进的管理思想，没字节牛X的企业都应该来取取经。媒体人刘飞有个颇具穿透力的评价，飞书是在用TO C的方式做TO B的产品，但TO B产品的决策者不是终端用户。

简言之，飞书混淆了客户和用户。

任何一家企业，如果不能找准自身的客户群体，那么或许会有短期的幸运，但绝不可能保持长期的繁荣。

这个看似浅薄的经验在TO B领域尤其重要，TO B这行没有冲动消费，你要真实地为客户创造价值，客户才会拍板让财务划出预算。从某种意义上说，4月9日金山办公发布的办公新质生产力平台WPS 365给找准客户这件事打了个样。

01、AI办公时代的来临

4月9日，金山办公生产力大会在京举行，现场发布了面向组织和企业的办公新质生产力平台WPS 365，其内含WPS Office、WPS AI企业版、WPS协作套件。

简单说，就是从分散的产品组合升级成一站式AI办公平台，让企业办公从“手工业”进化成“智能化大生产”。在这个过程中，技术是支撑这场“升级”的基底。

金山办公CEO章庆元表示：“在过去36年里，金山办公紧跟时代脉搏，迭代公司产品战略，持续将时代最新的技术，转换成最务实的办公产品，用可控的成本，交付给客户。”

而技术来源于积累，章庆元此前在接受媒体采访时，曾透露出一个有趣的历史细节。GPT3.5出现之前，金山办公其实已经花了好几年做AI了，只不过一直是用传统的小模型在做。同那个时候的大多数AI从业者一样，在经过几年的持续投入后，章庆元和团队一直没有取得突破性的回报。

巧合的是，他们刚做出“AI也就到此为止了”的结论，GPT3.5就核爆了。管理层一致认为，不拥抱这轮技术变革，金山办公一定会被淘汰。某种程度上说，金山办公用那几年的研发经费换来了幸运，因为这部分一度被认为是“无效”的投入帮助金山办公迅速推出了WPS AI，这是国内协同办公赛道首个类 ChatGPT 式应用。

金山办公团队最初的直觉是正确的，自那以后大模型开始波及到互联网的各个细分领域，包括协同办公。大模型的影响分成两个层面：某个领域的APP是否会直接被大模型所取代，比如曾经的明星创业公司Grammarly？进一步的，如果你的APP在大模型时代仍然具有独特的价值，那么怎么用新的技术手段把现有产品改造成AI native？

协同办公领域面临的问题是在第二个层面。

现有大语言模型基于token的文本处理方式，还谈不上全面替代办公软件的复杂功能。比如，即便是最新的GPT4.0，在计算上的表现仍然非常糟糕，而计算是表格处理软件的基本功能。只要GPT仍然是从文本字符角度来理解数字，那它的数学能力就会受到持续的限制，只能转而求助于Wolfram Alpha这些外部插件。

但大模型的确对软件交互带来了变革，即从GUI到LUI的范式切换。这对APP开发者提出了巨大的要求，因为他们需要让自己的产品适应这种变革。而与此同时，对于像办公软件这样复杂的生产力场景来说，这会带来颠覆性的机会。

办公软件一直以来都是出了名的难用，今天绝大部分求职者简历上写的“精通Office”都属于名实不副。但当计算机越来越能理解自然语言，复杂的工具一定会变得易用，并从更狭隘的专业用户向普通大众过渡。

而4月9日金山办公发布的办公新质生产力平台WPS 365，将成为这个历史进程的一部分。新版的WPS 365内含WPS Office、WPS AI企业版、WPS协作套件。

WPS Office的功能升级主要在三个方面：本地文档和协作文档可以无缝切换、行业首创的多维表格兼顾灵活性与规整性、统一内置的人工智能应用WPS AI为用户提供十余种AI权益。

WPS AI企业版则是金山办公针对B端用户推出打造组织大脑的魔法引擎。跟个人版不同，WPS AI企业版由AI Hub（智能基座）、AI Docs（智能文档库）、Copilot Pro（企业智能助理）组成。金山办公副总裁王冬现场分享了一个关于未来企业级AI的公式：WPS AI+企业API+企业数据=企业大脑。可以预期的是，拥有感知、记忆、规划、执行能力的企业大脑，将彻底重塑企业的办公自动化流程。

WPS协作套件是WPS AI企业版的第三个内容，主要面向协作层面，并结合文档以及AI能力，打通融合式AI办公体验。例如，用户可以在文档协作时一键挂起群聊，边写边改文档边讨论，还可进行视频会议。在OA流程中，也可直接发起群聊提高审批效率。

除开这些，这次WPS协作套件的另一大亮点，《新立场》认为是数字员工。传统上，企业在处理人员流动时面临一个重大痛点，就是老员工经手了流程、积累了经验，但当事人一走，接手的新员工又需要重头再来。而这次WPS协作套件提供的数字员工，将在员工离职时接管其工作产生的文档、邮件、聊天记录等，回答其他员工关于客户和合同等问题，避免员工交接过程中的混乱。

从海外同行的经验看，AI加持下的协同办公产品表现出三个普遍特点：用户黏性提升、订阅价格提升、产品付费率提升。

比如微软的Office Copilot在30美元/人/月高定价的情况下，仍然被用户认为是物有所值。在Copilot提升的效率面前，77%的早期用户都在使用后表示不愿放弃。天风证券的研报显示，微软、Google和Notion等主流办公软件在引入AI后提价幅度均超过50%，上限都超过100%。

所以一个合理的估计是，金山办公未来一段时间的业绩也将因为更高的ARPU值和用户付费率带来明显提升。数据显示，金山办公2023年月活设备近6亿。这是个非常高频的使用数据，因为根据CNNIC的数据测算，国内台式和笔电设备总的保有量也就7亿左右。

基于如此庞大的生态规模和AI带来的体验革新，金山办公将能够迅速构建起完整的用户-产品-投资-技术-商业-用户的良性反馈循环。

02、金山办公的TO B哲学

一个可能经常被人忽略的事实是，金山办公是中国最早的一批互联网软件公司。

从1988年成立算起，这家公司到今天已经36岁了。在这36年的时间里，先是门户网站勇立潮头，随后是BAT纵横捭阖，再然后是一批移动互联网的明星企业轮番上场叱咤风云。

但客观地讲，这个过程中金山办公几乎没有得到过唱主角露大脸的机会。

究其根本，是因为金山办公所在的TO B领域是一个不追求喧宾夺主，讲究细水长流的行业。

在《新立场》看来，TO B可谓是服务业中的服务业，只有彻底放低姿态，从客户角度去规划产品，去深入行业实际了解业务流程，才能用长期的真心去换取客户的信任。

在金山办公的客户群体中，以政府和央国企为代表的甲方占据了相当的分量。而在与这些典型B端客户的长期接触中，金山办公也形成了一套充满特色同时行之有效的TO B哲学。《新立场》将其概括为：标准开放，埋头共创。

所谓标准开放，主要是强调B端的生意，跟C端做平台做闭环有很大区别。

由于网络效应的存在，C端的互联网平台在增长飞轮要素齐备后，总是能快速地聚集起海量用户。而平台在面对这些原子化的个人用户时，总是拥有绝对的话语权，普通用户对于平台的规矩只能听之任之。

但这个思路在面对企业的时候是行不通的。B端应用通常不具备突出的网络效应，企业在决定使用哪款产品的时候会综合考虑可靠性、迁移成本、数据安全等更多因素。同时B端客户也拥有比个人用户更大的规模和强得多的付费能力，所以做TO B生意不可能像做TO C那样高姿态，通常需要向客户让出更多的主导权。

金山办公在产品形态上，就主动采取了组件化的模式。当客户知道他依然保留有灵活的调整空间，而非被你完全绑定的时候，他在选择你的产品时也会有更小的决策负担。

比如这次WPS AI企业版的智能基座（AI Hub），既集成了MiniMax、智谱AI、文心一言、通义、商汤等国内主流AI能力，也允许用户自行购买大模型对接后台，实现开箱即用。

金山办公助理总裁朱熠锷在分享WPS 365的技术亮点时也提到，金山办公在文档格式的横向兼容和纵向兼容上做了非常多的工作。20年前的电脑今天已经是古董，但是20年前的文档WPS 365还可以完美打开，不会丢失格式和数据。这背后是金山办公对开放接口的坚持，对客户数据资产所有权的尊重，让客户的数据永远属于客户。

金山办公TO B哲学的另一条，是埋头共创，要把姿势低到业务里去。

TO C有一套屡试不爽的方法论，设计功能的时候首先产品经理发挥想象力，闭门造车头脑风暴，拍脑袋揣摩用户的喜好，然后跑A/B测试看效果。

这套流程在B端完全没法用。道理很简单，C端的用户需求是高度同质的，B端的客户行业不同实际情况往往天差地别。同时，C端应用的每个运营、程序员、产品经理都可以是自己APP的目标用户。而放到B端，这些互联网公司的员工跟要服务的企业客户在生产实践上几乎没有交集。

这种情况下，你不去深入了解客户的业务流程，把头埋下去找到实际的业务痛点跟客户共创，就不可能提出面向具体需求的解决方案。

章庆元在回忆敲定工商银行这个大客户的时候说过一句话：“我们没觉得自己是个很牛的产品经理，没觉得金山办公是很牛的公司，但我们就是服务好客户。”

这就对了，不要把C端互联网那套打法硬套到B端，刻舟求剑没有好结果。

不过，需要指出的一个事实是，大批C端互联网公司是过去二十年里中国新经济的潮头玩家，成功经验的路径依赖很多时候造成了它们对传统行业的俯视。上面提到的飞书是个很好的例子，证明揣摩用户的喜好，跟满足客户的需求是两回事。

另一个典型的例子是阿里云，作为中国最早的云计算厂商，其技术能力领先同行基本是共识。但在过去几年，当用云需求从泛互联网向传统行业迁移后，阿里云陷入了一定的增长困境。一位地方政府的工作人员曾说过过去的一个细节，“阿里派来谈合作的P8像是来视察工作”。后来阿里云花了很多时间纠偏，前段时间还成立了政企事业部。

说到底，TO B这个行业，你得去服务客户，而不是指挥客户。