作者 | Hiu
来源 | 互联网品牌官
01
上个月我写了一篇《“巨婴”逛山姆，中产的脸都丢光了》文章，反响激烈，后台光是评论都有上千条。
不过有些人的关注点貌似跑偏了。咱们要探讨的是人坐在购物车中这种行为本身存在的安全隐患以及卫生问题，不论男女老少。希望后续超市可以推出一款大人也能乘坐的购物车吧。
今天不谈山姆超市购物车，来聊聊这家自诩为消费者提供“值得信赖的品质”、“无忧的购物体验”的高端会员制商店的服务。
跟不设门槛的普通超市不同，消费者进入山姆会员店需要先花费260元（卓越会员年费为680元）办理一张山姆普通会员卡。
大门还没迈入一步，就得先缴260大洋，直接把消费者的期待值拉到天花板了。
越高的期待，代表着越高的要求，这是山姆为自己设下的“圈套”。
02
能承接住庞大的付费会员数量，就要抵挡住他们带来的高强度的售后压力。
近日，央广网又报道了一起消费者投诉山姆售后服务无果的新闻。
事情是这样的，在今年4月份，广州林女士在山姆会员商店App上花65元购买了一份梅花肉，选择的是极速达配送。
▲ 图源：山姆会员商店小程序
在收到货后，她发现梅花肉有发黑且偏肥的问题，便在App线上申请了退款。
林女士原话：“我不说肉质偏肥问题，但肉色发黑，猪大排又全是碎骨，一拿就碎，肯定不新鲜了。”
但山姆方的处理结果是“申请审核未通过”，理由是“生鲜产品非质量问题，无法退换货”。
随后，她拨打了山姆会员商店官方售后电话，工作人员的回复是可以在线申请退款。
选择再一次提交售后申请的林女士，没想到收到的又是一条“退货申请失败”短信，上面原因显示居然还是标点符号。
▲ 图源：央广网（受访者供图）
对于一家标榜高端的商店来说，这未免太过儿戏了。
山姆后面让林女士把梅花肉带到山姆会员商店番禺店，让工作人员鉴定是否变质，而林女士认为自己是在App下单，售后理应在线上完成。
双方就这样兜兜转转沟通10余天后，梅花肉都已经“物是肉非”了，山姆方最终也没有给出解决方案，事情未完待续……
03
《互联网品牌官》查看山姆会员App产品详情页发现，“温馨提示”写明“生鲜产品如无质量问题，不接受退换货”。
▲ 图源：山姆会员商店App
这也是山姆拒绝为林女士退款的原因所在。
但山姆指出的质量问题，具体应该怎么判定呢？
在此次事件中，林女士认为肉色发黑属于质量问题，显然山姆方否定了该说法。
其实，无论是在社交平台还是山姆官方商品评论区，消费者对在山姆购买的肉类（以牛肉、猪肉见多）出现发黑现象的质疑声都挺多的。
表面上看着呈现鲜红色，一翻开底下被遮住的部分都有发黑的问题。
▲ 图源：小红书
对此，山姆官方客服给出的解释是：商品包装内与氧气接触的牛肉颜色呈现为鲜红色，是由于牛肉中的肌红素与空气中的氧气结合会恢复鲜红的颜色，底部牛肉接触空气较少颜色会显得很暗淡。
被科普后的消费者找到了解决办法，发现将牛肉放在外面便能恢复鲜红色。
以上是仅针对非变质缺氧牛肉的操作手段，如果肉本身确实变质了则另说。该售后的要积极售后，维护自身合法的消费者权益。
▲ 图源：小红书
04
翻看山姆会员商店App上一款售价为64.7元的“梅花肉烧烤片1.3kg”产品，商品评论有2000+条。其中好评也显示有2000+条，差评有122条（截至发文）。
购买该款产品的消费者给出差评的原因，多集中在针对肉质发黑，碎肉、肥肉过多，有异味、肉骚味，日期不新鲜等问题上。
▲ 图源：山姆会员商店App
凡是写出打差评原因的，山姆客服都会一一回应。
比如，有消费者反映，产品有“一股肉骚味”。
山姆回复道，“可能是储存过程产生变化”，并表示“若产品产生异常或者您有任何问题，可以联系我们的在线客服和电话客服”。
▲ 图源：山姆会员商店App
评论区展示的这个服务态度称得上十分真诚且有耐心了，可真到了联系在线客服的时候服务便掉线了不止一点点。。。
俗话说，树大招风，人为名高。
超市实力再牛逼，在做大做强的进程中，也难以保障不出现一丁点纰漏与差错。
关键得看企业处理问题的态度与决心，做到不回避、积极应对以及要让消费者切实感受得到的改进。
由此可见，声称为消费者提供“无忧购物体验”的山姆，仍有很大的进步空间。
以消费者投诉平台黑猫投诉上以“山姆”为搜索词得出的投诉量而言，山姆可谓问题多多。
呈现在最前面的两条投诉便是涉及人身与食品安全的大问题。
▲ 图源：黑猫投诉
此前，山姆就曾因虚假宣传、销售问题食品、产品中掺假和掺杂等原因被有关市场监管部门多次处罚，累计处罚次数达两位数。
我说山姆啊，你可长点心吧。
05
在传统商超日渐式微的当下，互联网涌现出了两家异常火爆的网红超市——山姆和胖东来。
跟始终没有走出河南的胖东来不同，近些年来，山姆一路高歌猛进。截至2023年年底，山姆会员店已经在国内的25座城市完成了47家门店的布局。
▲ 图源：联商网
不过，在面对代购这一问题上，它俩相视一笑，因为“同病相怜”。
售卖日常所需商品的超市愣是被逛成了“5A级景区”，这些代购的势力无孔不入，而且他们在“搬空货架”这一行动上真是不遗余力。
被代购盯上的门店，其销量和业绩是上去了，但与此同时，也成功把其他普通消费者的消费体验给打了下来。
清理代购并非易事，因为企业也很难区分代购与正常消费者，最多采取限购措施限制代购疯狂扫货的行为。
对此，山姆方面曾表示，“会持续保持改进，通过提升产能和效率、采取限购等措施，全力保障广大会员的需求。”另外，也建议，会员若有大宗采买需求，可以通过山姆门店或山姆App中的大宗采购渠道与之联系。
而且最不容忽视的是，疯狂的代购行为背后隐藏着的侵害消费者权益的风险，以及蚕食商家口碑的风险。
一边是摇旗呐喊的消费降级概念，一边是被买爆的山姆、胖东来。
从另一个方面看，这些代购之所以能有土壤肥沃的生存环境，是否也说明了这些在综合表现上耀眼、具备品质与服务保障且兼具高性价比的超市，已然成为了消费者践行新消费法则的首选。
其实，回过头来看，这些年针对山姆的说法一直有褒有贬。
比如，同样是售后问题，有消费者表示自己得到的处理方式是“秒退款”。
咱有一说一，不能以偏概全。
至于大家倾向于哪家超市，我要说“就近原则”才是不变的真理。
参考资料：
1.央广网：“退货申请不通过，原因：。，。”山姆售后怎么就这么难？