文 | 翟元元 任雪芸
上海，一个多年蝉联“咖啡馆数量全世界第一”的城市。《2023中国城市咖啡发展报告》显示，上海拥有8530家咖啡馆。
然而，这样一个高密度咖啡馆的城市，一天之内爆出两起咖啡店员与顾客冲突事件，一个月3起矛盾激化事件。并且，3起事件皆发生在精品咖啡品牌Manner门店。
虽然Manner公司在6月20日回应了事件处理结果，其中一起冲突事件中，向顾客泼咖啡粉的女性员工被开除，另一位男性员工在相关部门调解下与顾客和解并道歉。但该处理方式没能平息打工人的不满，Manner成了不少人吐槽的“血汗工厂”。
品牌需要盈利，控制成本追求利润最大化，无可厚非，但降本增效、疯狂内卷的咖啡行业，压力与矛盾似乎统统被传导给了门店一线的打工人。
一位前Manner员工称，一人店，半自动咖啡机预估时间跟取餐时间相差1-1.5倍，这是客人跟员工冲突的关键，不能怪员工，是公司运营管理问题。员工情绪失控背后的原因，指向了咖啡店不合理的“压榨”。
事实上，让网友们共情的Manner咖啡师，只是咖啡赛道高度规模化、连锁化时代，打工人艰难处境的冰山一角。听上去高大上的咖啡师职业，在互联网管理思维、全自动机器的标准设置下，不可避免沦为了流水线工人。
托举起一个万亿市场规模，诞生一个个万店、近万店数量咖啡品牌背后，咖啡行业打工人真实生存状况究竟是怎么样的？
01、流水线作业，新时代的“进厂打螺丝”
在一众全自动咖啡机面前，使用半自动咖啡机的Manner有他们自己的坚守。其创始人韩玉龙曾解释，“不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性，这应该是一个有感情的行业。我们希望每一个咖啡师都有自己的客人和粉丝。我们也会有技术手段让咖啡的容错率更高。”
然而现实是，每天300-500个咖啡订单面前，咖啡师最终沦为一个个没有感情的机器。
Manner咖啡师清风所在门店，一天营业额是7000~8000元，出品量300~400杯之间。出品不限时，但是顾客下单，小程序显示的预计时间与实际出餐时间不符，双方因此便容易产生矛盾。“小程序预计时间是一分钟出2杯，但是实际上一杯咖啡正常做的话，需要1~2分钟才能出一杯”，清风向Tech星球介绍。
1分钟出一杯咖啡，几乎是行业咖啡师标配。某快餐风格咖啡品牌员工称，上午6至10点为高峰期，某天高峰期，她15分钟出了83杯咖啡，也就是一分钟出5-6杯咖啡，10秒一杯。
每个Manner咖啡师都在挑战身体极限，清风称，最忙的时候，能连续工作五六个小时，这五六个小时一直在做咖啡，根本不停歇，中间甚至没时间喝水。
Manner门店分早晚两种班，早上一个人，工作8.5个小时，晚上一个人，需要工作10.5个小时。中间午高峰时间两个人共同上班几个小时。无论是早班还是晚班，咖啡师几乎都没有时间准点吃午饭，因为那个时间点刚好是午高峰。午高峰有时候需要忙2个小时，结束之后才能吃饭，而且只有半小时。
最让清风义愤难平的点在于，晚班义务加班。清风称，有的门店不给开档时间，也不给打烊时间。有时候给打烊时间，也最多给半小时。
所谓打烊时间，就是假如晚班10点下班，9.30打烊，咖啡师可以有半小时时间做清洁打扫等其他工作。咖啡机收拾洗洗弄弄就需要个把小时，再补补物料，可能又需要个把小时。如果不给打烊时间，10点下班时间下不了班，因为所有东西没有洗完、补完是不能下班的。如此一来，员工就不得不免费加班收拾完了才能下班。
咖啡师门槛并不高，刚毕业的学生，无经验的小白，都有机会应聘上咖啡师岗位。入职之后，公司通常会对新员工进行相关培训。咖啡师工种也存在鄙视链，与Manner需要学习拉花、手冲不同，瑞幸、库迪等员工只需要按照配方会按键就行。全自动咖啡机门店的咖啡师因而处于鄙视链底层。
库迪咖啡师刘洋称，普通咖啡师学历没有什么要求，高中、中专学历及以上即可，店长要求比较高，大专及以上学历，还需要有餐饮店长经验。库迪员工大多从瑞幸跳槽而来。
员工入职之后，库迪的规定是，需要在40个小时之内拿到咖啡师资质认证。全职店长，一个月必须上满200个小时工时，否则就会被扣钱。公司按照工时比例发放工资。每一家公司都有自己的考试标准。瑞幸员工入职后60个工时之内需要考证，考试结果直接跟工资挂钩，通过后时薪就会从19元/时变成27元/时。
另一咖啡品牌Mstand员工需要通过考试才能转正。全职需要线下和线上皆通过考试才可以，Mstand一位店长表示，正常考试1-3个月就能考过。Manner考试最为严格，清风向Tech星球表示，有人去了一年也考不过。考不过就只能拿着比较低的工资，上海是6500元，二线城市考核没过只能拿到5200元。
02、相比身体累，更累的是精神内耗
“手都洗秃噜皮了，而且非常累”，做星巴克社会兼职的第二十天，王宇就打起了退堂鼓。因为工作时间的原因，他的排班大都在晚上，那时咖啡店已经进入了关门前的尾声，打扫卫生是核心工作。
但这并不意味着白日班会更轻松，“白班得学会做饮品，记配方，还要給外卖单出餐，然后打包。”
瑞幸的员工也不例外。一位此前在瑞幸工作过的咖啡师李明明就自嘲自己是一名清洁工。他告诉Tech星球，从每天早晨开店开始到结束，洗手的次数最低也要20次，“而且是用消毒液清洗，每天上班的大部分时间其实都在做清洁。”
但相比身体的劳累，更累的是人际关系的处理。
Tech星球查阅招聘软件发现，瑞幸咖啡、Manner咖啡、M Stand咖啡等发布的招聘内容中，咖啡师的任职要求包括优秀的沟通能力、团队意识、客户服务意识等。
区别于被写在招聘要求中的能力考核，实际上在一些连锁咖啡门店中，同事之间互相排挤的现象并不少见。
李明明告诉Tech星球，由于人员流动性较大，同事轮换周期短，而且存在老带新的制度，这就导致职场氛围中很可能会出现“欺负新人”的情况，“如果恰好碰到一个不公平的店长，那很有可能就会在排班、培训上被区别对待。”
尽管星巴克已经形成了完整的带教制度，但职场霸凌的现象依旧存在。王宇举例，因为入职时间太短记不住配方，被同事吐槽；因为营业额下降，被取消排班……这些情况都真实存在咖啡行业打工人的工作之中。
在处理内部复杂人际关系的同时，面向顾客，大多数品牌则会在培训、带教的过程中，教导员工要完全“服从”于消费者。
李明明告诉Tech星球，诸如喝了半杯说不好喝要重做、点了美式要加奶等要求的客人，可以通过重做或者退单等方式去应对，但面对被顾客直接指责或者辱骂等情况还是容易产生委屈的心理。
一位曾在喜茶兼职的员工小雨告诉Tech星球，当时因为开业不久爆单，导致点单顾客等待时间过长。一位消费者多次催促并表示不耐烦，后续甚至上升到了店员个人的辱骂。
这种行为直接导致了员工情绪的崩溃，最后这位店员因为没有忍耐和消费者产生了口头冲突，最后消费者嚷着报警，而店员甩掉围裙选择了离职。“店长当时的方式是平息消费者的愤怒，而非站在客观的立场去处理这场冲突”，在这个经历后，小雨也选择了离职。
Manner店员与顾客冲突事件爆发之后，多位咖啡师在社交平台表示，服务并非服侍。在小雨看来，一方面是品牌存在管理上的错位，另一方面，则是服务业所传递出的无条件服从消费者的心理，给咖啡师带来了巨大的心理压力。
在从事咖啡师这一职业之后，王宇、李明明、小雨都认为，明事理的店长和愉快的工作氛围会是自己决定是否加入一个门店的核心因素，“累是可以忍受的，但一味的忍让不行”，小雨说道。
03、控制人效，争取利润最大化
在 “Manner店员与顾客产生冲突”的视频被曝出之前，除了咖啡师本身，似乎并没有人关注这个职业下的打工人的生存处境。
在社交平台上，咖啡师和顾客之间产生矛盾，品牌一度处于隐身的状态，直到Manner事件持续发酵，才将品牌推向了风口浪尖。在当前以低价为主导、连锁品牌竞争烈度空前激烈的咖啡市场，咖啡师成为了品牌压缩成本的出口之一。
求职软件上的招聘信息显示，瑞幸咖啡师初期40-60个小时培训期时薪为19-22元不等，通过咖啡师资质考试后为27元/时。Manner的一位咖啡师透露，在北京，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元左右。而一位星巴克的员工则表示，全职在北京，拿到的薪水在4000元左右。
根据BOSS直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。19-30元的时薪，让不少咖啡从业者自嘲，还不如做保洁阿姨钟点工，55元/时，家政阿姨45元/时。
控制人效，是品牌争取利润最大化的手段之一。品牌对于门店人员配置有自己的一套标准，人员配置几乎与门店订单挂钩，瑞幸某门店店长称，她所在的门店一天出杯量是二三百杯，店员四个人，500杯也是四个人，按照规定，订单到800杯左右，可以增加到五个人。增减一个人看似影响不大，但具体到员工个人，关乎一天工作量。
库迪则是根据门店订单分配工时，刘洋称，公司卡人效方面极其严格，不能招太多兼职，一个100多杯订单的门店，一天只能排13个工时，店长占8-10个工时，那就意味着只留出3-5个工时给另外一个人。他所在的门店一天订单是400来杯咖啡，所以人员配置上便是上午1全职+1兼职，下午1全职+1兼职，中午高峰3人在岗。
以瑞幸为例，以前早上开档营业时段，配置2-3个人，现在1个人；以前打烊闭店时段，配置3-4个人，现在砍到2个人。
工资低，工作强度大，上升通道狭窄，造就了咖啡行业的高离职率。无论是Manner、瑞幸、库迪还是Mstand、星巴克，门店人员流动都很大，招聘员工更多选择模式比较轻盈的兼职。
清风表示，Manner之前是没有兼职的，从今年1月份开始，出现了大批员工离职，之后公司便增加了兼职员工数量。兼职时薪也缩水了，之前上海兼职是28元/时，后续人多了就开始砍价，现在只有24元/时。瑞幸今年2月份开始，副店以下级别的员工不再招聘全职，全部改为兼职。Mstand多家门店同样表示没有全职名额，只招兼职。
高强度、高期待，低薪酬，咖啡师有时候还不得不在尊严上妥协让步。瑞幸某店长称，被投诉肯定会被罚款，直营门店是罚绩效联营是罚款。不光投诉，连差评都要被罚款。好评没对应的奖励，差评就罚款。奖惩不对等。顾客投诉，就是一把悬在员工头上的达摩克利斯之剑，员工几乎没有反抗的权利，只能忍受权。
但即便如此，仍有人投身咖啡行业，“总有人不嫌累，不嫌工资低”，瑞幸某店长说道。
