绕路、乱收费老毛病,高德打车为何全学会了

作者 | 杨 铭‍

一桩八旬老人经历的“离谱”事件,让网约车聚合平台再次登上风口浪尖。

“给80岁老人代叫的网约车,绕路1/3的路程,还额外收取了老人35元现金。”近日,重庆吴女士在某社交平台曝光高德网约车的违规行为,吸引大量网友关注以及媒体报道。

打车绕路、乱收费,是每个乘客都深恶痛绝的事,也是传统出租广为诟病的两大顽疾。某种程度上,这也是网约车市场兴起重要原因之一——通过APP地图导航功能,司机实时行车路径显示得一清二楚,再绕路,司机多少有点不太聪明了。

不过,从八旬老人遭遇,以及众多网友讲述亲身经历来看,使用高德打车时,司机明目张胆故意绕路、线下收费并不少见,甚至是“常态”,这也是导致网约车风评变差原因之一。

为何短短几年,网约车聚合平台就将旧出租各种陋习学会并发扬光大了?当下网约车行业本就艰难,乱象又会给行业发展带来怎样的负面影响?

“这种不诚信经营的行为,损害消费者权益,也暴露了网约车聚合平台在监管方面的漏洞,比如监管不严、服务缺乏等等。”多位观察人士就对此表示,这不仅破坏了市场公平竞争环境,也会严重制约网约车行业的健康发展。

01私下绕路和线下收费成“常态”

“80岁的老人也被坑,这太过分了!”在个人社交平台,吴女士@高德时,难掩愤怒,表示联系平台客服根本没有人工,如果高德不严肃处理司机,将会继续向相关部门举报。

从吴女士对媒体讲述的经历来看,她是重庆人,工作在外地,近日回重庆后接80岁外公出来吃个饭,在酒店休息一晚。

7月22日早晨,因自己行程有冲突无法送外公回家,便用高德打车叫了辆网约车。“网约车开出后,不放心老人单独乘车,就在手机APP上不断刷新行程,发现车辆未按常规路线行驶,绕路非常明显,当即向高德平台申诉。”

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吴女士晒出的行程单显示,接单车辆为妥妥经济型,该行程开始计费时间为7月22日5时40分27秒,预估路线24.72公里,24分钟。实际行驶了32.86公里,用了30分钟。

这意味着实际路线,比预估路线多了整整8.14公里。尽管部分网约车会以“堵路”为借口更改路线,但早晨6点、绕路8公里的行为,显然无法以“堵车”为借口。

费用方面,起步价、里程费、时长费、远途费等共计70.21元。在吴女士投诉后,高德平台检测司机绕路多收费,因此减免18.72元,总费用49.57元。

不过最让吴女士“糟心”的是,很快又得知平时交流只能通过助听器的外公,被司机在线下要求支付了35元现金。这让吴女士感到十分生气,不停向平台进行投诉。

从“极点商业”了解看,各大网约车平台服务协议关于线下支付均有明确约定,高德打车也是如此。在“服务协议与规则-费用-线下交易”中,高德明确表示“为了您的出行安全,请勿线下交易”。而在“司机重复收款”中,高德称“严禁诱导乘客通过线下其他方式支付车费,避免造成乘客线上线下重复支付车费”。

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值得注意的是,高德打车并未明确,对违规订单,以及司机线下收费、重复收款行为,有何处罚措施。

2021年7月,交通运输部发布消息称,网约车驾驶员若出现“途中甩客或者故意绕道行驶的”“违规收费”等行为,处罚方式与巡游出租汽车驾驶员一致,由县级以上出租汽车行政主管部门责令改正,并处200元以上2000元以下的罚款。

对八旬老人“绕路8公里+线下额外收费35元”的离谱行为,高德打车平台也仅仅是返还打车费用,处罚涉事司机一周内不能接单。“处罚相对较轻,也从未接到涉事司机的道歉。”对这个结果,吴女士并不满意。

更让吴女士难以接受的是,7月25日,她从重庆回到浙江杭州后,在使用高德打车到机场时,再次遇到司机绕路问题。

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行程单显示,预估路线38.45公里,43分钟;实际路线48.84公里,50分钟——这意味着司机绕路整整10公里。在申诉后,尽管平台减免了24元,但也比之前相同路线多了5元。“如果消费者付款时不仔细查看行驶路线,那么很容易就被司机乱收费了。”她说。

这并非个案。在吴女士帖子下,众多网友分享了自己的经历。“我以前高德打车,预计80元,到目的地显示待付款150元。”一位来自四川的网友说。

从“极点商业”小编经历看,在高德打车时也多次遭遇绕路问题。例如,6月30日凌晨5点20从北京市前门小学(西门),乘坐高德打车网约车到北辰五洲皇冠国际酒店,预估11.68公里,实际路线16.42公里,绕路近5公里。

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来源:极点商业

从费用看,所选车型券前预估价36.58,实际支付费用52元,多支付15.42元——尽管在费用说明里,有“实际里程、时长会基于天气、路况等变化,可能影响实际金额”提示,但当时风和日丽、一路畅通,天气、路况没有任何影响,且司机全程未对更改路线进行过任何说明。从其他订单来看,实际里程超出2、3公里的,不在少数。

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从各大社交、投诉平台来看,高德打车绕路、乱收费或成常态。目前在黑猫投诉平台,“高德打车绕路”“高德打车乱收费”分别为497条、380条相关投诉。

02平台“雁过拔毛”,司机无奈绕路?

对乘客来说,网约车司机绕路,带来的权益受损往往不只是金钱,还有可能是耽误其他行程、工作,甚至加剧乘客对人身安全的担忧。

“在高德地图打车去机场,因司机绕路导致无法赶上航班,并产生大额改签费用。”6月13日,一位用户在黑猫投诉称,高德打车显示原定6点30分能到达机场。6点20分到达机场附近,但司机以无法下高速为由长时间绕路,最终在6点50分到达机场,导致无法赶上飞机,被迫花1000多元改签了8点50分的飞机。

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“高德打车平台司机恶意绕路,导致我高铁赶不上。”8月5日,另一位用户也投诉称。此前经常通过高德打车的仲爽,最近也因经常遇到司机绕路问题,担心安全:“每周都要打车去不熟悉地方办事,很多还是偏远的郊区,对网约车司机绕路,最担心的就是人身问题。”

有业内人士表示,网约车APP都会规划一个最优路线——如果司机按照APP推荐路线行驶,一般不会出现绕路问题,也就是实际里程和预估里程不会相差太大。

网约车计价方式和传统行业不同,实时订单是按里程和时间收费,比如高德打车就有提示说明:“实际里程会基于天气、路况等变化,可能影响实际车费金额。”

因此,实际车费的确很难做到完全与预估价格相符,大部分会存在一定范围内的偏差。当前大部分乘客对此都接受,但前提是偏差不会太大,甚至是司机更改路线。

“这成为一些网约车司机的绕路借口。”一位网约车对此坦言,有的司机会故意对乘客说前面很堵要更改路线,但更多司机是直接绕路,“乘客问起就说前面堵,大多数乘客并不会第一时间察觉。”

过去几年,网约车市场中小平台涌现。据不完全统计,已有超过150家中小网约车平台接入高德。根据“IT时报”7月报道,从资本角度看,与其之前宣称的“信息撮合平台”定位不同,不少网约车平台背后都隐现高德身影——结果是,在高德地图打车时,中小平台出现频次更高。

绕路不是某一个平台的问题,大部分平台多多少少都有绕路问题存在,但对高德打车来说,一些司机特别爱绕路还和其聚合模式有关——高德打车有着“预估价和实际价由服务商提供”提示,这意味着虽然乘客是通过高德打车乘车,虽然高德和出行平台有资本交集,但平台却通过提示,将自身责任推卸在外。

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对绕路问题,某出行平台客服人员表示,用户通过高德打车选择到自家车辆时,平台会有系统判定是否绕路,会在行程结束后核实订单。

不过,这种系统准确率有多高,是否能及时介入监测。以及,所有中小出行平台是否合规,是否有能力去实时监测,相信每个乘客心中应该都有答案。

从司机端来说,近年来竞争加剧,跑一单能赚的钱并不多——尤其是在聚合平台被“层层抽成”“层层转卖”的司机来说,能拿到手的就更少。

网约车聚合平台“层层抽成”“层层转卖”不透明现象,是最近一段时间网约车市场焦点,人民网、新华社、《工人日报》、《中国劳动保障报》、澎湃新闻、上观新闻等各大媒体对此均进行了多次报道。

根据交通部此前规定,各大平台公布的抽成比例上限大致在18%至30%之间,30%是业内抽取佣金的隐形红线。

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然而,网约车聚合平台出现后,部分聚合平台在未经用户授权情况下,暗中将乘客订单层层转售给其他平台,通过这种所谓的“订单流转”方式牟取暴利,并在此过程中采取“层层抽成”策略——也就是聚合平台以及网约车平台都要从订单中抽取一定比例佣金,导致佣金层层抽成,很容易超过30%的红线,几乎一半付费被聚合平台和各路小平台拿走。

8月19日,人民网就刊登《中国城市报》的评论称,订单被层层转卖、层层抽成,导致佣金一路攀升,网约车司机收入大幅缩水,甚至陷入赔本赚吆喝的困境。

“聚合平台转卖订单、层层抽成,这恐怕已经不能用雁过拔毛来形容了,而是直接拽掉了翅膀、大腿。”8月9日,澎湃新闻则在评论中灵魂拷问,既然聚合平台只扮演一个中间商的角色,和司机根本没有从属关系,怎可说分多少就分多少?

尽管各大平台未直接点名批评“高德打车”,但有业内人士对“极点商业”称,当前聚合平台市占率最大,接入中小平台数量最多的高德打车,显然在被批评之列。

03售后服务形同虚设?

一个明确共识是,订单被网约车聚合平台“层层转卖”“层层抽成”,不仅会让消费者、网约车司机权益被层层侵害,也会让各方责任边界变得模糊,一旦出现安全事故和收费纠纷,网约车聚合平台以及其他参与转卖的平台很容易扯皮,让消费者陷入维权困境。

这正是在高德打车被绕路后,消费者“售后无门”的原因。“联系平台客服根本没有人工。”吴女士就说。

即便联系上了高德打车,处理结果也让乘客难以接受,甚至沟通效果会越来越差。

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比如,上文因为“高德打车司机绕路赶不上高铁”的乘客,其诉求是赔偿高铁费用761元,但在多次投诉后,从8月2日开始,遭遇了“客服电话回复,愿赔偿200元”—“客服敷衍”—“异常敷衍”—“直接不管,耗着用户”历程,至今仍未得到妥善解决。

上文提及的“高德地图打车去机场,因司机绕路导致无法赶上航班”乘客,其处理结果是,高德愿意赔付500元。但在一周后,乘客仍未收到赔付。直到乘客再次投诉半个月后,才收到。

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对更多因为绕路,遭遇乱收费的用户来说,平台大多都是给出退差价,或者补偿优惠券的方式。

另一位用户也在“高德司机私自篡改路线绕路21公里,造成没赶上高铁”投诉中称,除时间损失外,高德平台司机单方面行为给他造成2600多元的经济损失,跟高德打车反馈,按要求提供所有证据后,高德表示无能为力,无法处罚司机,只愿意尝试申请200元代金券。

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“我们都有自己的事情要做,不可能将更多精力放在投诉维权上,得不偿失。”一位用户就说,即便权益受损,和平台较真的用户并不多,高德打车或许是瞄准了这种用户心态,所以更肆无忌惮。

这种现象,其实早已引起相关部门注意——2023年8月,中国消费者协会发文呼吁,网约车聚合平台用好首问负责制度,降低消费者维权成本。

对用户而言,鲜为人知的是,其实高德早在2019年就联合27家网约车平台做出了“敢坐敢赔”服务承诺。

根据承诺,当乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时,如果网约车平台在48小时内未处理完毕,高德打车会直接为乘客先行赔付。

高德是否真的践行了承诺,从用户维权经历上可以得到验证。

值得一提的是,网约车聚合平台“售后服务”缺失,不止表现在绕路、乱收费上,就连“发票”上面,也被诸多用户吐槽。

7月中旬,有用户反馈,高德打车平台宁可退款也不给用户开发票,咨询律师称这是违法行为。另据“新浪科技”此前实测,有3家打车平台无法开具发票,只能由高德代开。

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从“极点商业”验证来看,这同样并非个案。“极点商业”所乘坐的高德打车中,显示有8家服务商无法开票,并由高德代开票——这8家服务商包括曹操出行、旅程易到、神州专车、快来车、T3出行、飞嘀打车等等。

其中,T3出行、飞嘀打车在坚持选择“仍由服务商开具,返回重试”后开具。曹操出行(含经济型、专车)、旅程易到、神州专车、快来车等,则依然只能由高德代开发票。

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图源:极点商业

以“极点商业”一张677.75元的发票为例,有行程单19个,接单的平台分别为曹操出行、旅程易到、神州专车。不过,开具发票的单位却是“北京易行出行旅游有限公司”,发票内容为“旅游服务/代订车服务费”。

这意味着,由于行程单承运方和开票方不同,且开票信息是“旅游服务”,因公出差报销时会受到阻碍。另外,倘若遇到安全等问题,维权时也容易陷入被踢皮球困境。

第三方查询机构显示,北京易行出行旅游有限公司,成立于2001年,位于北京市,是一家从事旅游服务、商务服务业为主的企业。从查询看,该企业并未取得《网络预约出租汽车经营许可证》(也就是“网约车牌照”)。

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最近几年,宁夏银川,安徽铜陵、福建福州、广西南宁、云南昆明、山东青岛等全国多地,相继以《网络预约出租汽车经营许可证》为由,对北京易行出行旅游有限公司开具了1万元的行政罚单。

不过,虽然该企业表面上未开通网约车服务,但却是由高德软件有限公司100%控股。

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上述怪象的存在,根据媒体报道和专家说法,是因为网约车平台证被出租或转卖——从用户侧看,虽然是曹操出行、旅程易到、神州专车接单,但并未派车,运营乘客的是高德软件旗下,由北京易行出行控制的车辆。这意味着,依然是一种平台“层层转租或转卖”的违规甚至违法行为。

复杂背景下,导致聚合平台司机的收入大幅缩水,以及部分中小网约车平台跑路、司机无法提现等乱象,也就在预料之中。生存、重压下的网约车司机,为了增加收入,故意绕路、线下支付、附加费等等负面乘车体验,也就成为“常态”。

照猫画虎,画的还是猫。在网约车这个生意里,作为利益链的一部分,网约车聚合平台售后敷衍推诿,发现一例处罚一例总是治标不治本,绕路问题也永远不可能解决。

更让人遗憾的是,尽管故意绕路、线下支付、售后难等老毛病,在网约车中并非主流——以上海为例,网约车被投诉的总量,相对于出租车投诉总量来看,仅不到10%,却足以给整个市场健康发展,蒙上阴影。

“消除行业乱象,重在精准治理,必须追本溯源。”人民网近日的评论振聋发聩:网约车聚合平台的“层层转卖”乱象值得警惕,在这背后,出行平台有不可推卸的责任,为其提供跑车机会的聚合平台也难辞其咎。

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