8月31日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合发布“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）先导报告”。报告指出，客户的产品和销售服务体验较好，售后服务体验普遍较差；从行业趋势看，新能源汽车品牌的总体CXI已全面领先。
据介绍，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，总体CXI=产品CXI（50%）+销售CXI（25%）+售后CXI（25%），其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，包括11个要素、57个场景、236个体验点。
“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）先导报告”的有效样本来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP上超过4,000个真实探店样本，以及卓思客户体验语料库中的35万条真实有效语料，这些样本覆盖40个城市和60个汽车品牌，每个真实探店过程的采样时长均超过20分钟。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。
1、从整体来看，产品和销售服务体验较好，售后服务体验普遍较差。
在燃油车领域，部分自主品牌的产品、销售服务和售后服务表现已经超越豪华品牌。
在新能源汽车领域，以特斯拉、问界为代表的新势力品牌体验明显优于传统汽车厂商。
2、从行业趋势来看，新能源汽车品牌的整体体验已全面领先。
从总体CXI看，新能源阵营（49.4分）已经成为当前汽车品牌中的体验最佳，CXI总分TOP5中燃油车品牌仅占据一席且位居第五；燃油车阵营中豪华品牌（47.8分）相比合资（41.1分）与自主品牌（39.2分）仍保有较大的体验优势，合资与自主品牌的整体体验水平已经极为接近。
从产品CXI看，新能源品牌（63.6分）已处于明显领先地位，燃油车品牌的最高分仅能排到新能源阵营的第七名；燃油车阵营中豪华品牌（55.1分）的产品体验相比合资（53.7分）与自主品牌（53.0分）虽有优势但已差距不大，自主品牌的产品体验与合资品牌基本拉平。
从销售服务CXI看，豪华品牌（51.0分）依然处于行业领先地位，新能源品牌（50.4分）的销售服务体验已经十分接近豪华品牌，自主品牌（34.3分）的销售服务体验与其他品牌相比仍有较大差距。
从售后服务CXI看，豪华品牌（30.0分）处于明显领先地位；新能源品牌（19.8分）的售后服务体验已经超越合资品牌（18.1分），但显著落后于豪华品牌；自主品牌（16.4分）的售后服务体验与其他品牌相比仍有一定差距。
3、燃油车和新能源汽车的客户体验差异化驱动力分析。
报告研究发现，导致燃油车品牌CXI差异的主要原因在5个方面：配置、油耗、发动机质量、性价比和整车质量。CXI得分越高的品牌，在这5个方面表现越好，反之越差。燃油车通过增强配置、降低油耗、保证质量和性价比，是提高CXI表现的重要途径。
导致新能源汽车品牌CXI差异的主要原因是智能化、试乘试驾和自动/辅助驾驶。CXI得分越高的品牌，在智能化、试乘试驾和自动/辅助驾驶上越领先。在新能源赛道，提高整车智能化水平、开展灵活试驾模式、提供高阶自动驾驶功能，是提高CXI表现的关键。
据悉，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。
作者：北京卓思天成数据咨询股份有限公司