时隔两个多月，上海市民徐女士仍未就退费事宜与“天鹅到家”家政平台达成一致：于她而言，如今家中没有找到合适的阿姨，自己竟还要白白搭上近4000元的服务费。
据《解放日报》报道，7月，徐女士开始在各大家政平台寻觅家政人员。“天鹅到家”是徐女士选择的渠道之一。在与徐女士反复确认了用人需求后，客服顾问筛选并发来数名家政人员的简历，细细查看后，其中一位孙阿姨让徐女士动了心。“好阿姨档期都很紧。”很快完成线上面试后，徐女士便在顾问的安排下，签下了服务合同，“当时，我一次性缴纳了平台一年的服务费近4000元，外加孙阿姨第一个月的工资”。
然而，在完成第一次上户服务后，“孙阿姨就告诉我，她以后没法来，因为我要求的服务时间跟她现在空闲的档期不匹配。但不管是在前期沟通，还是在面试时，我明明都再三确认过用人时间的”。
徐女士向顾问提出退还服务费，但顾问随即发来一张合同截图：家政人员完成第一次上户服务后，平台即要扣除1500元的“首次匹配服务费”。顾问还表示，若是现在退款，用户损失较大，建议徐女士继续匹配服务，而自己也会尽快帮忙找到合适的家政人员。
白白损失千元显然不划算，加上顾问再三保证，徐女士暂时打消了退款的念头。然而，匹配家政人员的流程重新启动后，徐女士等来的却只有无尽的不满。
“这回，顾问根本不顾我的需求，一直劝说我接受简历标签为‘养老服务’的家政人员。”来回拉扯多次后，徐女士迎来第二位上门家政，但14天后，这名家政人员依然选择“下户”，徐女士提出要与“天鹅到家”解除服务关系。
“这回竟是连一分钱都退不回来了！”顾问再次告知徐女士，按照合同规定，由于家政人员上户已满14个自然日，若此时申请退款，徐女士之前缴纳的全部服务费都将无法退回。
天鹅到家于2014年成立，隶属于到家集团，于2020年9月由“58到家”正式更名为“天鹅到家”。根据官方数据，截至2022年6月30日，平台有超过1800万注册用户，服务超480万用户，有超过200万注册和认证劳动者。
