平安好医生,靠什么说服老年人?

来源:互联网那些事

靠B端业务为生的平安健康,截止2023年连亏9年。

报告期内,平安健康全年营收达到46.7亿元,毛利率上升至32.3%,净亏损同比大幅收窄47.6%至3.34亿元。

这已是平安健康连续亏损的第9年,期间累计亏损已超70亿元。

抛开亏损,整个2023年在B端还是较为理想的。财报显示,2023年平安健康B端战略业务的付费用户同比增长75%至510万人,B端累计服务企业客户达同比增加54.2%至1508家。

对比同期,B端战略业务收入同比增长81.2%至10.79亿元。

但目前的B端和F端,似乎都不是平安健康发展的重点。在中国平安2023年报中,集团对战略做出了微调,由此前的“综合金融+医疗健康”变更为“综合金融+医疗养老”。

调整后,集团的发展战略明显是“医疗养老”,那么作为战略重要执行者的平安健康,能否借助“养老服务”扭转长达9年的业绩亏损?

平安好医生,靠什么说服老年人?

一、千亿市值成为过去?

作为市值曾达千亿港元的健康医疗科技龙头,平安健康目前市值仅余116亿港元。

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在将近10年以来,不仅仅市值,平安健康的发展战略也出现过变化。

最开始平安健康选择的是典型的互联网医疗之路,主要向C端用户提供免费或低价的线上问诊服务,进而导向药品及保健品销售的电商业务。

不过,前期即便注重C端,但平安健康相对于盈利其更注重业务上的增长。

而这带来的后果就是,在2018年正式上市后,平安健康仍然未能找到真正的盈利模式,亏损高达9亿多人民币,无法实现大幅度的亏损收窄。

于是到了2020年,开始推动管理式医疗战略2.0的深化落地,开始聚焦B端企业用户,将平安健康的“互联网平台模式”向“集团赋能”模式转变,并将四大经营板块整合至医疗服务和健康服务两大板块。

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受益集团赋能,2020年平安健康获得了同比35.55%的营收增长,但进入2021年,受到业务调整的影响,亏损大幅收窄的同时,总营收也出现下降。

财报显示,平安健康2022年年内亏损为6.11亿,较上年同期的净亏15.4亿收窄60.3%;经调整亏损为8.48亿,较上年同期的经调整亏损14.17亿元收窄40.1%。

紧接着2023年亏损收窄至3.23亿元,为2018年上市以来最低亏损水平。

在亏损收窄的同时,营收也在逐步下降。2021年-2023年,平安健康营收分别为73.34亿元、61.60亿元、46.74亿元。

相对于2022年,2023年营收下滑更为明显。

平安好医生,靠什么说服老年人?

图片来源:百度股市通

3年前平安健康的市值超过1200亿港元,而截至4月15日,市值仅为115.24亿港元。也就是说,3年时间,平安健康市值蒸发超过1000亿港元。

虽然调整业务,将部分毛利率低,且没有跑出规模的低战略协同性业务,主动缩减规模,集中资源投向高协同的业务领域,是为了降低企业亏损,但在这一时期中,也有人员优化的功劳所在。

从公司历年年报来看,2021年-2023年上半年,其员工总数分别为:4561、3425、2556以及1980人。

最新数据显示,截至2023年上半年,平安健康共计有1980名员工。相较于2020年底,平安健康员工数量已缩减超一半。

公司预测,将在2024年至2025年期间实现整体上的业务盈利。

根据2023年的亏损数据,为了两年达成业务盈利或许存在着一定的希望,但也需要关注平安健康在“养老服务”上,是否能够获得稳定的收益。

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二、居家养老,平安健康新增长点?

发力居家养老赛道,似乎已经成为平安健康最为坚定的选择。

虽然平安健康自2021年,就已经随着平安集团发力养老产业而切入养老服务,但平安健康对发展养老服务拥有强烈意图,是在2023年业绩发布会上。

在2023年业绩发布会上,李斗频繁提到“养老”一词,并在2023年报中首次披露有关居家养老服务情况,且利用大量篇幅对集团相关产业链布局进行介绍。

平安健康对“居家养老”赛道的选择,也不无道理。

根据《养老服务报告》显示,仍有近八成受访者在未来更倾向于选择熟悉且舒适的环境,在“家门口”实现居家及社区养老;同时,有两成受访者表示未来愿意接受机构养老,选择更专业的康养服务。

毕竟,相对固定的养老场所,在需要告别邻里要重新建立社交圈这件极其痛苦的事情上,居家养老更能让当代老年人接受。

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过去一年,在养老服务领域平安健康的确也获得了一定的成绩。

截至2023年底,平安居家养老服务已覆盖全国50余个城市,累计近10万人获得居家养老服务资格。

根据财报显示,截至2023年9月末,使用平安集团医疗养老生态圈服务的集团个人客户,客均合同数、客均AUM分别为其他个人客户的1.6倍、3.4倍。

虽然居家养老存在市场,但这一市场的发展,也是十分缓慢的。

自21世纪初迈向老龄化,至2013年的养老服务业发展元年,再到如今“养老”已成为高频词。历经多年,中国商业养老市场整体仍处在发展初期,尚处于不断试水和探索阶段。

另外,养老服务发展数据也同样证明也这一点。

数据显示,目前中国养老服务业市场规模占国内生产总值比重不到8%,相比发达国家20%至30%的水平,渗透率还处于较低水平。

背后最直接的联系,或许是在于养老成本问题上。

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图片来源:智研咨询

对于大多数的家庭来说,当下的养老成本其实高于老年人所承受的范围。加之当代老年人勤俭节约的观念仍然存在,很难做到将毕生所剩下的所有积蓄都投入到养老服务中。

相对于此,他们更偏向于依赖儿女养老,例如凡事第一时间联系儿女解决。

另外,目前从财报信息上看,平安健康在养老服务领域的投入,似乎也获得了一定的成效,例如“已经累计近10万人获得平安管家服务资格,‌管家服务满意度服95%。”

但如果对比黑猫投诉结果看,服务体验结果并不一致。

在黑猫投诉平台 上,关于“平安好医生”的投诉量已经累计达到2834条。其中投诉内容包括体验卡权益问题、误诊使病情加重、药品无法退款、收费不给予服务、强迫购买不予发货、分配医生不专业等等。

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图片来源:黑猫投诉截图

在众多投诉中,最为关键的是,有消费者投诉称“平安好医生收费,但是医生没有接单,平台也不给予退款,一直提示审核中”。

这是否是由于平台存在医生人手不够的问题,我们不得而知,但平安好医生互联网问诊的服务需求,明显有待提高。

三、生于“忧患”,始于“忧患”

平安健康对于C端,主要是以家庭医生和养老管家两大核心工具,强化会员分级分类主动管理,随着用户习惯的养成,将推出F2C和B2C的增长,打造第二增长曲线。

或许自来问诊平台的客户源,对于平安健康来说远远没有F端和B端转换而来的更有价值。

毕竟,F端和B端业务一方面可以为公司提供高品质的,盈利模式清晰的商业路径,另一方面为C端的有效经营筛选客户,避免了高成本泛流量的获客模式。

更何况,2023年的销售费用支出带来的营收压力仍然存在。

根据平安健康2023年利润表数据可知,2023年毛利尚有15.09亿,但是经营开支总额高达23.17亿。

在23.2亿的经营开支中,销售费用8.36亿,行政开支14.81亿,开支较大。相对于2022年,2023年的经营开支虽然有所下降,但仍然是致使2023年亏损的原因之一。

所以通常情况下,平安健康还需要通过F端和B端用户的转化,来降低一定的销售成本,这一步其实很关键。

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图片来源:百度股市通

在后期,平安健康一旦认定了居家养老这一蓝海,介于居家养老的老人需要医疗、健康、家政、介护等服务,未来对养老护理人才的需求很大,就避免不了后期对该领域的高投入。

虽然目前平安健康已经推进AI技术,企图通过减轻医生负担提升效率,但目前还处于发展过程中。

此外,根据平安健康推出的“平安家医.长者守护版”服务,所需家医人员数量还有待提升。

该服务通过1名孝心管家、1名平安家医和3重健康守护,为用户提供“专业诊、主动护、安心居”的全方位服务。重点是,这一服务主要是为了聚焦年长用户的就医需求。

根据平安健康所建立的医生团队,包括约5万名内外部医生,以及超2500位名医专家。

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那么,为了确保用户能够享受到优质、专业的医疗服务,这些医生团队数量真的足够了吗?

在2024年大年初一至初八期间,平安家医的服务人次日均超8.6万次,累计服务超65万人次。其中,快速问诊服务的30秒接诊率达92.9%,累计获得超8万次用户真实评价,好评率高达99.2%。

整体看,根据春节期间的问诊数据,线上达到理想状态或许不是问题,但要达到线下同一时段同一数量的陪诊人次,目前仅5万名内外部医生恐怕还存在一定的难度。

但如果后期继续“平安家医.长者守护版”这一服务,家医人员还需要进一步招纳。基于2024-2025年期间的“扭亏”目标,人员成本支出也需要纳入考虑范围。

参考:

贫民窟的大富翁:发力“居家养老”,平安健康管理式医疗战略获得突破性进展

EarlETF:居家养老:在老需求中开拓新蓝海

智银医药:哪种养老模式最适合中国?——居家养老行业深度研究报告

智研咨询:2016年中国养老产业市场现状分析及行业发展趋势

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