出品 | 创业最前线
作者 | 庞龙彪
屈臣氏1989年在北京开出首店，进入中国内地市场已有35年之久，如今这家企业在中国内地从产品到服务，再到内部管理，都遇到了“中年危机”。
1、屈臣氏诱导开卡遭消费者投诉
中国电子上会旗下消费服务保障平台消费保显示，在截至4月23日的近30天内，屈臣氏收到了91起投诉，其中售后服务欠缺相关的投诉占比30.77%，退款纠纷相关投诉占比17.58%，虚假宣传相关投诉占比14.29%。这三项的投诉占比达到了62.64%。
其余投诉项目还包括发货纠纷（占比10.99%）、服务态度差（占比10.99%）、商品丢失/损坏（占比6.59%）、礼券/赠品问题（占比2.2%）、霸王条款（占比2.2%）、运费纠纷（占比2.2%）、无故取消订单（占比2.2%）。
同时间段内，消费保平台上显示屈臣氏（线下门店）收到的投诉量是32起，其中服务态度差的投诉占比为31.25%，商品质量问题的投诉占比18.75%，价格纠纷的投诉占比为15.63%，虚假宣传的投诉占比为15.63%，退款纠纷的投诉占比为12.5%，商品过期的投诉占比为6.25%。
另外，在黑猫投诉平台上，屈臣氏在近30天内获得了219起投诉，其中已完成数量为38起。该平台的累计投诉量为12842起，已完成10236起。
「界面新闻·创业最前线」发现，在消费保和黑猫投诉上，近期均有消费者投诉屈臣氏诱导开卡的问题。
今年4月20日，一位消费者在黑猫投诉平台上发起投诉称屈臣氏“忽悠我办理会员卡”。
该消费者称自己购买一个脱毛膏时，店员说办理会员卡可以便宜几元钱，该消费者以为办理会员卡是充值的，但实际上是会员99元，脱毛膏费用另算，总共花了143元，该消费者认为自己相当于花费143元买了一个脱毛膏，且屈臣氏店员在自己不清楚的情况下直接办理了会员卡，当消费者想退会员费时却被告知会员卡不退费。
4月21日屈臣氏官方已经回复，称已把消费者提供的信息反馈到相关部门跟进。4月23日，该消费者确认投诉完成，并对处理结果给出了5星好评。
其实，若屈臣氏在门店层面就能如此迅速地处理退款的诉求，消费者也就无需借助投诉平台来维权了。
在消费保平台，也有消费者对屈臣氏的会员卡问题提出质疑，一位消费者在今年4月20日发起投诉称，自己在2024年3月6日购买的屈臣氏35元绿卡，享领取联名会员权益，出现没领取权益就没有了的问题。
该消费者认为屈臣氏此举侵害了消费者权益，因此投诉想要退费。4月21日，该消费者完结了此次投诉，表示屈臣氏已经退费，且他对这起投诉处理结果表示满意。
同样在4月20日，也有一位消费者在消费保上投诉屈臣氏售后服务欠缺，原因是该消费者在线下门店购物时，被店员“诱导”购买了99元的会员，但他本身就是会员，且会员本是有免费的，但店员当时并未告知。
而当消费者想要退款时，也同样遭到了店家的拒绝。该消费者补充投诉称，自己当天就决定会员退费，且会员卡购买的物品也已经全部退回。截至4月24日上午9时，这起投诉仍在处理中。
近期，新京报也曾报道屈臣氏利用会员打造私域闭环，其中也曾提到屈臣氏的付费会员卡遭到用户吐槽一事。甚至在网上还有用户吐槽，只是想买瓶水，却被导购再三要求扫码关注官微并注册会员，否则买不了。
未来，屈臣氏的管理层需要用切实的行动保护消费者的权益，在公司大力发展私域的同时，要做到重视用户体验。
2、中国内地业绩创近9年最差，需提升品控
今年3月，屈臣氏的母公司长江和记发布财报显示，截至2023年12月31日，屈臣氏集团经营12个零售品牌，在全球28个市场经营16491家店铺，上年同期为16142家，同比增长了2%。
2023年，该公司的收益总额为1833.44亿港元，同比增长8%，EBITDA为162.26亿港元，同比增长13%。
其中，中国内地业绩下滑，中国保健及美容产品的收益总额为164.53亿港元，同比下降6%。中国保健及美容产品的EBITDA为10.42亿港元，同比下降4%。
2023年，屈臣氏的销售额与EBITDA为近9年最低值。
2023年，屈臣氏的中国内地店铺总数为3840家，上年同期为3836家，净增长仅为4家。同比店铺销售额增长1.8%。
屈臣氏业绩不佳的背后，其公司经营也存在着一些问题，曾遭到通报或行政处罚。
2023年，市场监督管理总局曾发布2022年网售产品质量国家监督抽查名单，其中屈臣氏所销售的1批次非医用口罩存在过滤效率、防护效果项目抽检不合格。该批次口罩的标称生产单位是泉州莱康医疗科技有限公司，标称受检店铺为“屈臣氏官方旗舰店”。
（图 / 摄图网，基于VRF协议）
天眼查显示，上海屈臣氏日用品有限公司在2023年曾2次受到上海市市场监督管理部门的行政处罚。
第一次是在2023年4月14日，受罚原因是该公司在广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，未标明赠送的品种和数量，最终被罚款5万元，并被责令停止发布该广告。
第二次是在2023年12月27日，该公司存在化妆品经营者擅自配制化妆品，或者经营变质、超过使用期限化妆品的问题，最终被罚款15.370660万元。
2024年2月19日，上海屈臣氏日用品有限公司黄浦河南南路分店还曾因为存在对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的行为，遭到0.05万元的行政处罚。
其被罚的具体原因是该分店销售的屈臣氏橄榄睡莲焕妍滋养精油面膜（精华液+精华油），净含量为（25ml+2ml）/片x5，注意事项标明：严重灼伤、损伤皮肤勿用对外售卖。
但当事人在美团平台上该面膜产品的商品详情中宣称“适合肤质：所有肤质”，该公司确认线上和线下卖的面膜为同一种商品，他们无法提供该商品做过敏感肌的相关证明或调查报告，同时未在指定官网进行备案。此举违反了消费者权益保护法相关法规。
此外，2023年2月，屈臣氏的微信小程序还曾侵害消费者权益遭到工信部的通报，具体问题是APP强制、频繁、过度索取权限。
这些问题反映出屈臣氏需要在日常经营中确保消费者权益，提升产品品控和经营管理水平。
3、李嘉诚求变，屈臣氏任命女CEO
当前，屈臣氏面临着中国内地业绩下滑、消费者投诉等问题。面对这样的情况，近期屈臣氏母公司长江和记的老板李嘉诚也在调兵遣将，屈臣氏今年在密集地进行管理架构的调整。
公开资料显示，该公司在2024年前4个月内，已经公布了5则人事变动：
今年2月份，屈臣氏集团宣布吴逸群将接替任良安担任百佳超级市场（香港及澳门）的董事总经理。吴逸群是2010年加入的屈臣氏集团。
3月14日，屈臣氏集团发布公告，宣布将任命陈志豪、聂薇为屈臣氏中国联席董事总经理，原屈臣氏中国行政总裁高宏达则将转任为长江和记实业旗下玛莉娜集团行政总裁。陈志豪于2011年加入中国屈臣氏，聂薇则于2018年加入。
3月20日，屈臣氏宣布区文慧担任旗下会员奖赏计划“易赏钱”的董事总经理，同时区文慧还将继续兼任丰泽董事总经理。
4月9日，屈臣氏集团官网发布一则最新人事任命消息，现任集团首席营运总监及欧洲、亚洲行政总裁倪文玲将出任屈臣氏集团行政总裁。
倪文玲将于今年5月1日正式到任，到时候屈臣氏集团总经理黎启明将担任屈臣氏集团主席。
据悉，倪文玲在2001年就加入了屈臣氏，距今已有23年，她拥有英国莱斯特大学工商管理硕士学位、爱尔兰都柏林大学财务学硕士学位及澳大利亚堪培拉大学学士学位。曾在和记黄埔旗下的和记港口工作，2013年升任屈臣氏集团首席运营总监，2019年开始兼任屈臣氏集团亚洲及欧洲的行政总裁。
倪文玲还曾推动屈臣氏集团的数字化转型，该公司十分重视的“O+O商业模式”，就有她的助力。
屈臣氏集团现任董事总经理黎启明评价倪文玲时表示：“Malina是屈臣氏集团的重要舵手，过去十年，她成功带领集团推动数码转型、实践O+O（线下及线上）商业模式、及建立以顾客为中心的企业文化。”
值得一提的是，倪文玲也是屈臣氏集团历史上首位女CEO。未来，她能否带领屈臣氏走出业绩低谷期，确保公司更合规的经营，获得更好的消费者口碑，还有待市场的进一步验证。
*注：文中题图来自摄图网，基于VRF协议。